天猫双十一客服如何高效操作减少投诉呢？

天猫双十一，就是个狂欢不眠日。最忙的天猫双十一客服天猫双十一客服如何高效操作减少投诉呢？这可是重头问题。其实这一天，买、卖都忙。但是，面对汹涌而来的流量，不可否认，客服才是最忙的。做好提前应对的准备，能让当天效率大大提高。也能让消费者顺畅消费。

天猫双十一前客服应做好准备

将士不打无准备的仗，准备，是成功的第一步!也是减少当天工作压力的必要前提。

首先是客服人员的组建，双11期间因爆发式的流量进入，日常的客服团队人员无法应对，

客服团队会由各方力量临时组成一个联合战队。新客服，因店铺双11期间临时聘用的客服，或者在岗过一段时间的新手客服，并没有经历过双11这样的大促活动，面对超负荷接待量的时候，难免手忙脚乱，忙中出错。客服团队需要提前准备尽量多的Q & A，方便新客服及时找到所需的问题答案。老客服，有丰富的接待经验，面对各种突发状况能够随机应变，可以安排在流量最爆发阶段，比如11号零点、10点、23点后，都是往年双11流量最高峰，顾客最多的时段。除此团队的老客服，还可以作为组长的形式，每人带一个小队，第一时间给予队员们问题答疑。全靠一个店铺主管，是无法解决几十甚至上百人客服团队的所有问题。

全体员工，双11很多商家会动员所有的岗位都参与到接待中去，不论运营还是美工，即使

在自己的岗位得心应手，但是实际到客服的接待岗位时，对于千牛平台的订单处理，快捷话术

的使用，还有一些交易规则的了解，都是有所欠缺的，客服团队要提前做好基础的培训。外包客服，很多店铺会在双11前后，聘请外部力量——专门从事外包客服的服务商。这种团队客服数量储备充足，客服工作经验丰富，但因是短期的配合，对于店铺的工作制度，交接流程，活动细则，都需要进行详细的培训，这样才能事半功倍地发挥外援力量，助力店铺的双十一。

天猫双十一注意事项

首先是网络和电力保障，这个往往不是人力所能控制的，所以当地的停电维修状态要及时

了解清楚，做好双11期间的保障工作，最好有备用工作场所的B方案。

再次是客服排班问题，很多店铺双11是全员在公司待命，大家面对这样的战场最初确实情

绪高涨，但超负荷的接待量维持一段时间后，就会有工作疲惫状态出现。为了确保让客服有最

好的精神状态来接客，建议分时间段排班，大家轮流休息，一个客服可以选两个或者三个时间

段，但是中间一定要有休息调整的时间。分享给大家去年我们双11客服工作时间排班表。最好有一个临时机动的客服冲锋小队，如果店铺在某个时段因活动流量比预期大很多，这个应急小分队可以做灵活调整，补充客服团队的力量是无法超越！